# Support Magma propose deux canaux de support pour aider les parties prenantes à obtenir de l'aide : le **Chat en direct** pour les conversations en temps réel et les **Tickets de support** pour le signalement de problèmes de manière asynchrone et tracée. Les deux sont accessibles depuis la section **Support** dans la navigation principale. *** ## Accès au support Accédez à **Support** dans la barre de navigation de gauche. Un **badge non lu** sur l'élément de menu Support indique le nombre de messages non lus des agents de support dans les tickets ouverts. *** ## Chat en direct Le chat en direct de Magma est propulsé par **Chatwoot**, une plateforme de communication client open source. ### Disponibilité Le statut du chat en direct est affiché dans la section Support : | Statut | Description | | ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **En ligne** | Les agents de support sont disponibles et répondront en temps réel. | | **Absent / Hors ligne** | Les agents ne sont pas disponibles actuellement. Les messages envoyés recevront une réponse au retour des agents. | ### Démarrer un chat 1. Cliquez sur le bouton **Chat** ou **Chat en direct** dans la section Support. 2. Le widget de chat Chatwoot s'ouvre. 3. Tapez votre message et appuyez sur Entrée (ou cliquez sur Envoyer). 4. Un agent de support répondra dans la fenêtre de chat. Le chat en direct est idéal pour : * Les questions rapides sur les fonctionnalités de la plateforme. * L'aide immédiate pour naviguer dans un flux de travail spécifique. * Le dépannage de problèmes simples en temps réel. *** ## Tickets de support Les tickets de support offrent un moyen structuré et traçable de signaler des problèmes, de soumettre des demandes ou de chercher de l'aide sur des questions plus complexes. Chaque ticket crée un fil de conversation persistant entre vous et l'équipe de support Magma. *** ### Créer un ticket de support 1. Dans la section Support, cliquez sur **Créer un ticket** (ou **+ Nouveau ticket**). 2. Remplissez le formulaire du ticket : | Champ | Type | Obligatoire | Notes | | ------------------ | ------------------------ | ----------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Titre** | Texte | Oui | Un résumé concis du problème ou de la demande (ex. : « Impossible de téléverser un fichier IFC de plus de 5 Go »). | | **Description** | Zone de texte | Oui | Une description complète du problème, les étapes pour le reproduire et tout contexte pertinent. Maximum **2 500 caractères**. | | **Pièces jointes** | Téléversement de fichier | Non | Joignez des captures d'écran ou des images pour illustrer le problème. Formats acceptés : **JPG, JPEG, PNG**. Maximum **10 Mo par fichier**. | 3. Cliquez sur **Soumettre** pour créer le ticket. Après soumission, vous recevrez un e-mail de confirmation avec le numéro de référence du ticket, et le ticket apparaîtra dans votre liste de tickets sous l'onglet **Ouverts**. *** ### Liste des tickets La section Support affiche tous vos tickets organisés en deux onglets : | Onglet | Description | | ----------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Ouverts** | Les tickets actuellement actifs et en attente d'une réponse de votre part ou de l'équipe de support. | | **Résolus** | Les tickets qui ont été clôturés par l'équipe de support. | Chaque ticket dans la liste affiche : * **Titre du ticket** * **Date de création** * **Statut** (Ouvert ou Résolu) * **Indicateur non lu** — Un badge si le ticket contient des messages non lus d'un agent de support. *** ### Vue détaillée du ticket Cliquer sur un ticket ouvre le fil de conversation complet. La vue détaillée du ticket affiche l'historique complet des messages entre vous et l'équipe de support. #### Disposition des messages Les messages sont affichés dans une mise en page de type chat : | Type de message | Alignement | Style | | ------------------- | --------------- | -------------------------------- | | Vos messages | Aligné à droite | Couleur de fond `primaryLighter` | | Messages de l'agent | Aligné à gauche | Fond blanc avec bordure | Chaque message affiche : | Élément | Description | | ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Nom de l'expéditeur** | « Vous » pour vos messages ; « \[Nom de l'agent] de Magma® » pour les messages des agents de support. | | **Horodatage** | La date et l'heure à laquelle le message a été envoyé. | | **Texte du message** | Le contenu du message. | | **Pièces jointes** | Les fichiers joints téléchargeables, le cas échéant. | #### Pièces jointes téléchargeables Toutes les pièces jointes incluses dans les messages (par vous ou par l'agent de support) sont affichées en ligne et peuvent être téléchargées directement depuis la vue détaillée du ticket. Ceci est utile lorsque les agents partagent des captures d'écran, de la documentation ou des fichiers de configuration pour vous aider à résoudre votre problème. #### Formulaire de réponse Si le ticket est **Ouvert** et que vous avez la permission de répondre, un **formulaire de réponse** est affiché en bas de la vue détaillée du ticket : * **Champ de message** — Tapez votre réponse. * **Joindre des fichiers** — Joignez optionnellement des images (JPG, JPEG, PNG, max 10 Mo par fichier). * Bouton **Envoyer** — Soumettez votre réponse. > **Remarque :** Le formulaire de réponse n'est affiché que pour les tickets Ouverts. Les tickets Résolus sont en lecture seule. Si vous devez rouvrir un ticket résolu, contactez le support via le Chat en direct ou créez un nouveau ticket en référençant le numéro du ticket précédent. *** ### Badge de messages non lus L'élément **Support** dans la barre de navigation de gauche affiche un badge montrant le nombre de messages non lus des agents de support dans tous vos tickets ouverts. Ce badge se met à jour en temps réel au fur et à mesure que de nouveaux messages arrivent. Le badge disparaît lorsque vous ouvrez et lisez les messages dans le ticket concerné. *** ## Bonnes pratiques pour obtenir un support rapide ### Pour le Chat en direct * Utilisez le chat en direct pendant les **heures En ligne** pour la réponse la plus rapide. * Ayez le nom du bâtiment concerné et la fonctionnalité que vous utilisez prêts à partager avec l'agent. * Si vous rencontrez une erreur spécifique, notez le message d'erreur exact avant de démarrer le chat. ### Pour les Tickets de support * Rédigez un **titre clair et spécifique** — « La demande de modification de champ BIM ne s'enregistre pas » est plus actionnable que « Problème BIM ». * Utilisez pleinement le **champ Description** — incluez : * Les étapes que vous avez effectuées et qui ont conduit au problème. * Le comportement attendu par rapport à ce qui s'est réellement passé. * Le navigateur et le système d'exploitation que vous utilisez. * Le nom du bâtiment et le nom du document/objet concerné (le cas échéant). * **Joignez des captures d'écran** autant que possible — une capture d'écran d'un message d'erreur ou d'un comportement inattendu résout souvent les ambiguïtés et accélère le diagnostic. * **Vérifiez les tickets Ouverts** avant d'en créer un nouveau — si vous avez déjà signalé ce problème, ajoutez une réponse au ticket existant plutôt que de créer un doublon. *** ## Directives pour les pièces jointes | Propriété | Limite | | -------------------------- | ----------------- | | Formats acceptés | JPG, JPEG, PNG | | Taille maximale du fichier | 10 Mo par fichier | > **Remarque :** Les PDF, les documents Word et les autres types de fichiers ne sont pas acceptés comme pièces jointes dans les tickets de support ou les réponses. Pour partager des documents, décrivez le contenu dans le champ Description ou contactez votre agent de support via le chat en direct pour des options alternatives. *** ## Numéros de référence des tickets Chaque ticket de support se voit attribuer un numéro de référence unique lors de sa création. Incluez toujours ce numéro de référence lorsque : * Vous effectuez un suivi via le chat en direct à propos d'un ticket existant. * Vous référencez le problème dans les communications avec votre équipe. * Vous escaladez un problème non résolu. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.mymagma.com/magma-documentation/fr/fonctionnalites/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.