# Support Magma bietet zwei Support-Kanäle, damit Beteiligte Hilfe erhalten können: **Live-Chat** für Echtzeit-Gespräche und **Support-Tickets** für nachverfolgbare, asynchrone Problemmeldungen. Beide sind über den **Support**-Bereich in der Hauptnavigation zugänglich. *** ## Zugang zum Support Navigieren Sie in der linken Navigationsseitenleiste zu **Support**. Ein **ungelesenes Badge** auf dem Support-Menüpunkt zeigt die Anzahl der ungelesenen Nachrichten von Support-Agenten in offenen Tickets an. *** ## Live-Chat Magmas Live-Chat wird von **Chatwoot** betrieben, einer Open-Source-Kundenkommunikationsplattform. ### Verfügbarkeit Der Live-Chat-Status wird im Support-Bereich angezeigt: | Status | Beschreibung | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Online** | Support-Agenten sind verfügbar und antworten in Echtzeit. | | **Abwesend / Offline** | Agenten sind derzeit nicht verfügbar. Gesendete Nachrichten werden beantwortet, wenn Agenten zurückkehren. | ### Einen Chat starten 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche **Chat** oder **Live-Chat** im Support-Bereich. 2. Das Chatwoot-Chat-Widget öffnet sich. 3. Geben Sie Ihre Nachricht ein und drücken Sie Enter (oder klicken Sie auf Senden). 4. Ein Support-Agent antwortet im Chat-Fenster. Live-Chat eignet sich am besten für: * Schnelle Fragen zu Plattformfunktionen. * Sofortige Hilfe bei der Navigation in einem bestimmten Workflow. * Fehlerbehebung einfacher Probleme in Echtzeit. *** ## Support-Tickets Support-Tickets bieten eine strukturierte, nachverfolgbare Möglichkeit, Probleme zu melden, Anfragen einzureichen oder bei komplexeren Angelegenheiten Unterstützung zu suchen. Jedes Ticket erstellt einen dauerhaften Gesprächsthread zwischen Ihnen und dem Magma-Support-Team. *** ### Ein Support-Ticket erstellen 1. Klicken Sie im Support-Bereich auf **Ticket erstellen** (oder **+ Neues Ticket**). 2. Füllen Sie das Ticket-Formular aus: | Feld | Typ | Erforderlich | Hinweise | | ---------------- | ------------ | ------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Titel** | Text | Ja | Eine prägnante Zusammenfassung des Problems oder der Anfrage (z. B. „IFC-Datei größer als 5 GB kann nicht hochgeladen werden"). | | **Beschreibung** | Textbereich | Ja | Eine vollständige Beschreibung des Problems, Schritte zur Reproduktion und relevanter Kontext. Maximal **2.500 Zeichen**. | | **Anhänge** | Datei-Upload | Nein | Screenshots oder Bilder zur Veranschaulichung des Problems anhängen. Akzeptierte Formate: **JPG, JPEG, PNG**. Maximal **10 MB pro Datei**. | 3. Klicken Sie auf **Einreichen**, um das Ticket zu erstellen. Nach der Einreichung erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit der Ticket-Referenznummer, und das Ticket erscheint in Ihrer Ticketliste unter der Registerkarte **Offen**. *** ### Ticket-Liste Der Support-Bereich zeigt alle Ihre Tickets in zwei Registerkarten organisiert: | Registerkarte | Beschreibung | | ------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Offen** | Tickets, die derzeit aktiv sind und auf eine Antwort von Ihnen oder dem Support-Team warten. | | **Gelöst** | Tickets, die vom Support-Team geschlossen wurden. | Jedes Ticket in der Liste zeigt: * **Ticket-Titel** * **Erstellungsdatum** * **Status** (Offen oder Gelöst) * **Ungelesen-Anzeige** — Ein Badge, wenn das Ticket ungelesene Nachrichten von einem Support-Agenten enthält. *** ### Ticket-Detailansicht Ein Klick auf ein Ticket öffnet den vollständigen Gesprächsthread. Die Ticket-Detailansicht zeigt die vollständige Nachrichtenhistorie zwischen Ihnen und dem Support-Team. #### Nachrichtenlayout Nachrichten werden in einem Chat-Stil-Layout angezeigt: | Nachrichtentyp | Ausrichtung | Stil | | ------------------- | ------------------- | --------------------------------- | | Ihre Nachrichten | Rechts ausgerichtet | `primaryLighter`-Hintergrundfarbe | | Agenten-Nachrichten | Links ausgerichtet | Weißer Hintergrund mit Rahmen | Jede Nachricht zeigt: | Element | Beschreibung | | ------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | **Absendername** | „Sie" für Ihre Nachrichten; „\[Agentenname] von Magma®" für Support-Agenten-Nachrichten. | | **Zeitstempel** | Datum und Uhrzeit des Nachrichtenversands. | | **Nachrichtentext** | Der Inhalt der Nachricht. | | **Anhänge** | Herunterladbare Dateianhänge, falls in der Nachricht enthalten. | #### Herunterladbare Anhänge Alle in Nachrichten enthaltenen Dateianhänge (von Ihnen oder vom Support-Agenten) werden inline angezeigt und können direkt aus der Ticket-Detailansicht heruntergeladen werden. Dies ist nützlich, wenn Agenten Screenshots, Dokumentation oder Konfigurationsdateien teilen, um Ihr Problem zu lösen. #### Antwortformular Wenn das Ticket **Offen** ist und Sie die Berechtigung haben zu antworten, wird am Ende der Ticket-Detailansicht ein **Antwortformular** angezeigt: * **Nachrichtenfeld** — Geben Sie Ihre Antwort ein. * **Dateien anhängen** — Optional Bilder anhängen (JPG, JPEG, PNG, max. 10 MB pro Datei). * **Senden**-Schaltfläche — Ihre Antwort einreichen. > **Hinweis:** Das Antwortformular wird nur bei offenen Tickets angezeigt. Gelöste Tickets sind schreibgeschützt. Wenn Sie ein gelöstes Ticket wieder öffnen müssen, kontaktieren Sie den Support über Live-Chat oder erstellen Sie ein neues Ticket mit Verweis auf die vorherige Ticketnummer. *** ### Badge für ungelesene Nachrichten Das **Support**-Element in der linken Navigationsseitenleiste zeigt ein Badge mit der Anzahl der ungelesenen Support-Agenten-Nachrichten in allen Ihren offenen Tickets. Dieses Badge wird in Echtzeit aktualisiert, wenn neue Nachrichten eintreffen. Das Badge wird gelöscht, wenn Sie das relevante Ticket öffnen und die Nachrichten lesen. *** ## Best Practices für schnellen Support ### Für Live-Chat * Nutzen Sie den Live-Chat während der **Online-Stunden** für die schnellste Antwort. * Halten Sie den relevanten Gebäudenamen und die verwendete Funktion bereit, um sie mit dem Agenten zu teilen. * Wenn Sie einen spezifischen Fehler erleben, notieren Sie die genaue Fehlermeldung, bevor Sie den Chat starten. ### Für Support-Tickets * Schreiben Sie einen **klaren, spezifischen Titel** — „BIM-Feldänderungsanfrage wird nicht gespeichert" ist handlungsfähiger als „BIM-Problem". * Nutzen Sie das **Beschreibungsfeld** vollständig — fügen Sie ein: * Die Schritte, die Sie unternommen haben und die zum Problem geführt haben. * Das erwartete Verhalten im Vergleich zu dem, was tatsächlich passiert ist. * Den verwendeten Browser und das Betriebssystem. * Den Gebäudenamen und den relevanten Dokument-/Objektnamen (falls zutreffend). * **Fügen Sie Screenshots** wann immer möglich bei — ein Screenshot einer Fehlermeldung oder eines unerwarteten Verhaltens löst oft Unklarheiten auf und beschleunigt die Diagnose. * **Überprüfen Sie offene Tickets**, bevor Sie ein neues erstellen — wenn Sie dieses Problem bereits gemeldet haben, fügen Sie dem bestehenden Ticket eine Antwort hinzu, anstatt ein Duplikat zu erstellen. *** ## Anhang-Richtlinien | Eigenschaft | Limit | | ------------------- | --------------- | | Akzeptierte Formate | JPG, JPEG, PNG | | Maximale Dateigröße | 10 MB pro Datei | > **Hinweis:** PDFs, Word-Dokumente und andere Dateitypen werden als Anhänge in Support-Tickets oder Antworten nicht akzeptiert. Um Dokumente zu teilen, beschreiben Sie den Inhalt im Beschreibungsfeld oder kontaktieren Sie Ihren Support-Agenten über den Live-Chat für alternative Optionen. *** ## Ticket-Referenznummern Jedes Support-Ticket erhält bei der Erstellung eine eindeutige Referenznummer. Geben Sie diese Referenznummer immer an, wenn Sie: * Im Live-Chat über ein bestehendes Ticket nachfragen. * Das Problem in der Kommunikation mit Ihrem Team referenzieren. * Ein ungelöstes Problem eskalieren. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.mymagma.com/magma-documentation/de/funktionen/support.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.