# الدعم

توفّر Magma قناتي دعم لمساعدة أصحاب المصلحة في الحصول على المساعدة: **الدردشة المباشرة** للمحادثات اللحظية و**تذاكر الدعم** للإبلاغ المتتبَّع غير المتزامن عن المشكلات. وكلاهما متاح من قسم **الدعم** في التنقل الرئيسي.

***

## الوصول إلى الدعم

انتقل إلى **الدعم** في شريط التنقل الجانبي الأيسر. وتشير **شارة غير المقروء** على عنصر قائمة الدعم إلى عدد الرسائل غير المقروءة من وكلاء الدعم في التذاكر المفتوحة.

***

## الدردشة المباشرة

تعمل الدردشة المباشرة في Magma بواسطة **Chatwoot**، وهي منصة تواصل مع العملاء مفتوحة المصدر.

### التوفر

تُعرض حالة الدردشة المباشرة في قسم الدعم:

| الحالة             | الوصف                                                                     |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------- |
| **Online**         | وكلاء الدعم متاحون وسيردّون في الوقت الفعلي.                              |
| **Away / Offline** | الوكلاء غير متاحين حاليًا. وسيُرَد على الرسائل المرسَلة عند عودة الوكلاء. |

### بدء دردشة

1. انقر على زر **Chat** أو **Live Chat** في قسم الدعم.
2. تُفتح أداة دردشة Chatwoot.
3. اكتب رسالتك واضغط Enter (أو انقر على إرسال).
4. سيردّ وكيل دعم في نافذة الدردشة.

الدردشة المباشرة أفضل لـ:

* الأسئلة السريعة حول ميزات المنصة.
* المساعدة الفورية في التنقل عبر سير عمل محدد.
* استكشاف أخطاء المشكلات البسيطة وإصلاحها في الوقت الفعلي.

***

## تذاكر الدعم

توفّر تذاكر الدعم طريقة منظَّمة وقابلة للتتبّع للإبلاغ عن المشكلات أو تقديم الطلبات أو طلب المساعدة في الأمور الأكثر تعقيدًا. وتنشئ كل تذكرة سلسلة محادثة دائمة بينك وبين فريق دعم Magma.

***

### إنشاء تذكرة دعم

1. في قسم الدعم، انقر على **Create Ticket** (أو **+ New Ticket**).
2. املأ نموذج التذكرة:

| الحقل        | النوع    | مطلوب | ملاحظات                                                                                                     |
| ------------ | -------- | ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **العنوان**  | نص       | نعم   | ملخص موجز للمشكلة أو الطلب (مثلًا: "تعذّر رفع ملف IFC أكبر من 5GB").                                        |
| **الوصف**    | منطقة نص | نعم   | وصف كامل للمشكلة وخطوات إعادة إنتاجها وأي سياق ذي صلة. الحد الأقصى **2,500 حرف**.                           |
| **المرفقات** | رفع ملف  | لا    | أرفِق لقطات شاشة أو صورًا لتوضيح المشكلة. الصيغ المقبولة: **JPG وJPEG وPNG**. الحد الأقصى **10MB لكل ملف**. |

3. انقر على **Submit** لإنشاء التذكرة.

بعد الإرسال، ستتلقى تأكيدًا بالبريد الإلكتروني مع رقم مرجع التذكرة، وستظهر التذكرة في قائمة تذاكرك ضمن علامة تبويب **Open**.

***

### قائمة التذاكر

يعرض قسم الدعم جميع تذاكرك منظَّمة في علامتي تبويب:

| علامة التبويب | الوصف                                                        |
| ------------- | ------------------------------------------------------------ |
| **Open**      | التذاكر النشطة حاليًا والتي تنتظر ردًا منك أو من فريق الدعم. |
| **Resolved**  | التذاكر التي أغلقها فريق الدعم.                              |

تُظهر كل تذكرة في القائمة:

* **عنوان التذكرة**
* **تاريخ الإنشاء**
* **الحالة** (Open أو Resolved)
* **مؤشر غير المقروء** — شارة إذا كانت التذكرة تحتوي على رسائل غير مقروءة من وكيل دعم.

***

### عرض تفاصيل التذكرة

النقر على تذكرة يفتح سلسلة المحادثة الكاملة. ويعرض عرض تفاصيل التذكرة سجل الرسائل الكامل بينك وبين فريق الدعم.

#### تخطيط الرسائل

تُعرض الرسائل في تخطيط على شكل دردشة:

| نوع الرسالة  | المحاذاة      | النمط                      |
| ------------ | ------------- | -------------------------- |
| رسائلك       | محاذاة لليمين | لون خلفية `primaryLighter` |
| رسائل الوكيل | محاذاة لليسار | خلفية بيضاء بحدود          |

تُظهر كل رسالة:

| العنصر            | الوصف                                                          |
| ----------------- | -------------------------------------------------------------- |
| **اسم المرسِل**   | "You" لرسائلك؛ و"\[Agent Name] from Magma®" لرسائل وكيل الدعم. |
| **الطابع الزمني** | تاريخ ووقت إرسال الرسالة.                                      |
| **نص الرسالة**    | محتوى الرسالة.                                                 |
| **المرفقات**      | مرفقات ملفات قابلة للتنزيل، إن وُجدت مع الرسالة.               |

#### المرفقات القابلة للتنزيل

أي مرفقات ملفات مُضمَّنة في الرسائل (منك أو من وكيل الدعم) تُعرض ضمن النص ويمكن تنزيلها مباشرةً من عرض تفاصيل التذكرة. وهذا مفيد عندما يشارك الوكلاء لقطات شاشة أو وثائق أو ملفات تهيئة لمساعدتك في حل مشكلتك.

#### نموذج الرد

إذا كانت التذكرة **Open** ولديك إذن بالرد، يُعرض **نموذج رد** في أسفل عرض تفاصيل التذكرة:

* **حقل الرسالة** — اكتب ردّك.
* **إرفاق ملفات** — أرفِق صورًا اختياريًا (JPG وJPEG وPNG، بحد أقصى 10MB لكل ملف).
* زر **Send** — أرسِل ردّك.

> **ملاحظة:** يُعرض نموذج الرد للتذاكر المفتوحة فقط. أما التذاكر المُحلَّة فهي للقراءة فقط. وإذا كنت بحاجة إلى إعادة فتح تذكرة مُحلَّة، فاتصل بالدعم عبر الدردشة المباشرة أو أنشئ تذكرة جديدة تشير إلى رقم التذكرة السابقة.

***

### شارة الرسائل غير المقروءة

يعرض عنصر **الدعم** في شريط التنقل الجانبي الأيسر شارة تُظهر عدد رسائل وكلاء الدعم غير المقروءة عبر جميع تذاكرك المفتوحة. وتُحدَّث هذه الشارة في الوقت الفعلي مع وصول رسائل جديدة. وتُمسح الشارة عند فتحك وقراءتك للرسائل في التذكرة ذات الصلة.

***

## أفضل الممارسات للحصول على دعم سريع

### للدردشة المباشرة

* استخدم الدردشة المباشرة خلال **ساعات Online** للحصول على أسرع رد.
* جهّز اسم المبنى ذي الصلة والميزة التي تستخدمها لمشاركتها مع الوكيل.
* إذا كنت تواجه خطأً محددًا، فدوّن نص رسالة الخطأ بالضبط قبل بدء الدردشة.

### لتذاكر الدعم

* اكتب **عنوانًا واضحًا ومحددًا** — فعنوان "طلب تغيير حقل BIM لا يُحفظ" أكثر قابلية للإجراء من "مشكلة BIM".
* استخدم **حقل الوصف** بالكامل — وأدرِج:
  * الخطوات التي اتّخذتها وأدّت إلى المشكلة.
  * السلوك المتوقع مقابل ما حدث فعليًا.
  * المتصفح ونظام التشغيل اللذين تستخدمهما.
  * اسم المبنى واسم الوثيقة/الكائن ذي الصلة (إن وُجد).
* **أرفِق لقطات شاشة** كلما أمكن — فلقطة شاشة لرسالة خطأ أو سلوك غير متوقع غالبًا ما تزيل اللبس وتسرّع التشخيص.
* **تحقّق من التذاكر المفتوحة** قبل إنشاء تذكرة جديدة — فإذا كنت قد أبلغت بالفعل عن هذه المشكلة، فأضِف ردًا إلى التذكرة القائمة بدلًا من إنشاء تذكرة مكررة.

***

## إرشادات المرفقات

| الخاصية                | الحد           |
| ---------------------- | -------------- |
| الصيغ المقبولة         | JPG وJPEG وPNG |
| الحد الأقصى لحجم الملف | 10MB لكل ملف   |

> **ملاحظة:** ملفات PDF ومستندات Word وأنواع الملفات الأخرى غير مقبولة كمرفقات في تذاكر الدعم أو الردود. ولمشاركة الوثائق، صِف المحتوى في حقل الوصف أو اتصل بوكيل الدعم الخاص بك عبر الدردشة المباشرة للحصول على خيارات بديلة.

***

## أرقام مراجع التذاكر

يُخصَّص لكل تذكرة دعم رقم مرجع فريد عند إنشائها. أدرِج دائمًا رقم المرجع هذا عند:

* المتابعة عبر الدردشة المباشرة بشأن تذكرة قائمة.
* الإشارة إلى المشكلة في التواصل مع فريقك.
* تصعيد مشكلة لم تُحَل.


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://docs.mymagma.com/magma-documentation/ar/almyzat/support.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.